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打造金牌服务,塑造优质体验!

时间:2016/2/17 16:07:44   作者:狼蚁营销   来源:www.168986.cn   阅读:82126   评论:0
内容摘要:我们先来看这张图,我们发现想要在淘宝做好,展现,点击,转化其实是一个闭环,或者说是环环相扣,任何一个环节出了问题,都会影响到其他环节。上架以后,淘宝会对新品有所展示,如果你的图片做的不错,能博得买家的点击,那么就会形成一个点击,但是有了点击还不够,因为淘宝给予你展现了,给了让买家...
我们先来看这张图,我们发现想要在淘宝做好,展现,点击,转化其实是一个闭环,或者说是环环相扣,任何一个环节出了问题,都会影响到其他环节。上架以后,淘宝会对新品有所展示,如果你的图片做的不错,能博得买家的点击,那么就会形成一个点击,但是有了点击还不够,因为淘宝给予你展现了,给了让买家机会进店啦,如果你能形成转化,那么淘宝会给你更多展现从而获取更多的流量这就是一个良性循环。

但是你如果没有抓住,那么淘宝会判定你是没有能力的卖家,对于这样的卖家淘宝会怎么处理,给你的展现越来越少,让你出现在买家面前的几率越来越低,直到这个宝贝自然死亡。所以这三个关节我们哪一个都不能放松。

上架就尽量多活动曝光和展现,做视觉的优化博得买家的点击流量引进来之后,就要考虑咱们的转化率,而影响我们转化的两大重要因素:一个是我们的详情页,还有一个很重要的因素就是我们客服。咱们想想看,咱们的运营,咱们的店长好不容易通过优化搜索排名,引进了一个流量,来了询单的了,咨询咱们的客服要么是回复的很慢,要么是解答的不够专业,不能排除顾客的异议那么这样的单流失啦,运营要不要吐血??

转化分为静默转化和询单转化,首先,什么是转化?比如说,咱店铺进来100个流量成交1单就是转化1%,成交10个转化率就是10%,那10%又分为静默转化和询单转化,那静默转化不难理解,就是闷拍,没有咨询客服自己下单,那么询单转化就是通过联系我们客服,最终达成的成交,首先我们得明确客服的意义,他不仅仅只是和我们顾客进行聊天的一个角色,其实一个专业客服对我们店铺是非常重要的,有数据统计过,一个专业客服和不专业的客服可以提高30%的转化率。

我们讲的是打造金牌客服,给顾客一个优质体验,那么我们如何把优质体验传达给我们客户那?像我们一个正规的店铺会把整个的服务流程分为售前准备,售中服务,售后维护,一提到售前准备,首先我们得了解我们的店铺以及产品。

做足准备?任你随便问


我们经常说:不打无准备之战!商场如战场,我们的新客服在上岗应对顾客之前是要做好充分的准备的,熟悉店铺的活动,优惠,店铺的品类机构,店铺的款式组合,是韩版的,欧美的,是新款,爆款,利润款,衣服什么材质,卖化妆品,乳液有什么成分,适合多大年龄人使用,我们产品的卖点是什么包扣咱们产品有没有色差,还有发什么快递等等,我们只有掌握这些在推荐的时候才能有针对性。


我有一个亲身经验,和大家分享一下,今年国庆期间单位放假就给开淘宝的表哥帮忙,他卖的是鱼缸,那天,我接待了一位客户。我信心满满的发了信息过去说:“亲 您好!很高兴为您服务。”客人当时就问了我一个问题。是关于公司鱼缸尺寸我一下没反应过来,因为我根本就没有去了解这个问题,事先我也没有考虑到客人会问这个问题。我答不上来,后来让别人帮我回了,客户又问了几个关于产品的问题,我还是没回答上来。于是我把客户转给了另一个客服,她回答得很好,不一会这单就成交了,而且客户还很高兴直夸她的态度好。晚上回到家我反来复去的睡不着想着今天客户问的问题,虽然我是去帮忙客串客服的,但当我发现自己处于那个位置时特别的被动,产品的基本知识我都不了解,如果今天不是别人帮忙,可能这单就没了。所以身为客服要充分了解我们的产品,这样才能更顺利的完成我们客户的下单,让我们的客户有一个好的购物体验。

我们甚至要掌握一定的产品周边知识,我们在聊天的时候才不会有干巴巴的感觉,比如说我们卖的是儿童玩具,我们在推玩具的时候完全可以和妈妈们聊一些宝宝生活规律方面知识或者告诉妈妈们宝宝多大玩什么样的玩具可以锻炼他们哪些方面等等话题不仅可以很融洽的促成订单,更能埋下伏笔发展老顾客。因为顾客和你沟通中她会觉得你非常的有经验会让他很信任我们,可以说在以后的客服角色中不仅仅只是把他当成生意来做。一个优秀的客服会把顾客当成上帝来对待,而更牛的客服会把我们顾客当成朋友来相处。长沙网络推广,长沙网络营销,长沙seo优化,长沙网络策划,长沙微信营销,狼蚁

巧用技巧?轻松成交

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,那我们已经很熟悉我们产品的前提下,可以说在接下来的沟通中起到事半功倍的作用,那么剩下的就是我们在营销中掌握技巧的方面啦。如果我们非常了解自己产品,可以把咱产品性能、功能等等倒背如流但到最重要的环节中没有把握好销售用语或者说只是充当了一个无所无知的客服角色,那么这也是不合格的。我们客服要始终把成交,转化当成自己的使命。那么说到技巧,无非就是他需要什么我们提供什么,抓住他的需要促成订单。我们以简单实例大家就会一目了然。

案例一


我们可以看到这是两个客服对我们客户提出的问题不一样的答复,客户同样都是开头询问我们店里那个产品有没有货,第一位客户直接回答客户没有,非常的果断,而面对同样没货我们第二个客服回答就非常的聪明他首先向我们客户说明此款没货但立马接上说我们店里有一款产品和您看的这个功能一样,口碑非常好,给我们客户做了一个很好的推荐,因为顾客已经了解这款和断货的那款属于一类,所以他欣然接受啦,那么客服就利用了我们客服的需求做了一个很好的推荐和引导。

案例二


议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,可以说,有买卖的地方,必有砍价,爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 其次是心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。以上对话为例我们看出第一客服面对买家议价回答的斩钉截铁不能,而我们第二个客服就非常的婉转的用侧面回答我们的价钱不能优惠,相比较而言,虽然结果一样,但第二个对我们顾客来说更容易接受。

所以说作为客服我们充分了解产品之后也要掌握一些售中技巧,这是作为客服最重要的一个技能也是影响我们店铺销售业绩的重要因素。那么除了售前做足准备售中完美沟通还有一个最关键的就是售后,世界伟大的推销员乔吉拉德曾经说过:真正的销售始于售后,同样我们作为淘宝店铺售后同样重要,除了咱们对客户的维护还有一个售后问题是我们最关心最不想让他出现的,就是中差评。对于淘宝集市卖家来说,中差评是永远的痛,也是永远无法逾越的坎,想要店铺没有中差评,与客服的沟通技巧是离不开的。

处理中差评?我在行

对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路,总结整理主要有以下几点。


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