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中国顾客推荐度指数显示:口碑生态圈持续扩大

编辑:长沙网络营销   2020-01-11 10:26   来源:www.168986.cn


品牌评级机构Chnbrand昨日发布2020年(第六届)中国顾客推荐度指数SM(C-NPS)品牌排名和分析报告。报告显示,2020年C-NPS得分为14.8分,增幅明显。同时,口碑生态圈持续扩大,尤其是品质生活强相关品类,消费者关注的颗粒度更加精细。
2020年中国顾客推荐度调查数据结果显示,C-NPS总分14.8分,同比提升6.4分。报告结合各大品类表现,披露了中国消费市场的一系列变化。其中之一是服务行业净推荐值持续提升,耐用消费品行业大幅增长。从C-NPS行业得分上看,服务行业表现最佳,为17.3分,净推荐值持续提升;耐用消费品行业以9.7分的增幅居增长之冠;快速消费品行业虽位列第三,但较同比提升明显。推荐度最高的20个品类中,服务行业占比较高。其中,机场服务、旅游城市、大型主题乐园等品类,净推荐值均处于高位。
 
从品牌归属看,消费者对中国品牌的信心持续增强。215个最受顾客推荐品牌中,74.4%来自中国,较去年提升6.2个百分点。广东、北京、上海位列全国前三,分别贡献席位42席、39席、19席。另外25.6%的国际品牌中,占比较高的品牌则来自美国、日本,分别为23席、8席,韩国和瑞士位列第三,均为4席。64%的顾客最推荐品牌易主,新晋榜首中,70.5%为中国品牌。
报告同时显示,消费者更加乐于自我表达,产品与服务体验总体向好。从C-NPS构成来看,被动者向推荐者大幅流动。本年度被动者比例为39.7%,较去年下滑7.1%;推荐者比例为37.6%,相比去年,提升6.8%。被动者减少,主要源于传播环境、传播方式以及传播语境变化对消费者口碑的激发与引导。推荐者增加,也发出了产品与服务体验总体向好的信号,表明企业在消费者体验与口碑管理上已初见成效。
从地域来看和收入水平看,一线城市、高收入人群,更加乐于口碑推荐。报告显示,一线城市推荐度最高,为18.1分;其次是三线城市,为12.6分;二线城市则最低,为7.4分。分析认为,一线城市、高收入消费者,往往是品牌的重点关注人群,很容易获得并享有更好的产品、服务体验,具备口碑推荐的基础。
 
报告还显示,中国消费市场口碑生态圈持续扩大,尤其是品质生活强相关品类,消费者关注的颗粒度更加精细,“隐形品类”正在溢出。从C-NPS细分品类净推荐值来看,推荐度最高的20个品类中,厨房用品占比达30%,大米、面粉、沙拉酱/沙拉汁、食盐、耗油、鸡精……这些曾经被忽略的“隐形品类”正在浮出水面,推荐者爆发式增长,成为驱动口碑上升的新势力,同时表现出较高的净推荐值。
报告认为,在消费升级与品质生活趋势引领下,消费者口碑已经触达到品质生活强相关的日常品类,关注的颗粒度也更加细致。随着生活方式的变化,口碑下沉会成为未来的常态,越来越多日常生活中的“隐形品类”将涌向前台,成为消费者表达、展现美好生活方式的“新大陆”。
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