家政 O2O 新玩法？从 Homejoy 之死说起
本文来自嘉佣坊创始人殷建峰的投稿，狼蚁网络推广号是：ta_daddy，欢迎大家与他交流。
在线家政平台 Homejoy 即将寿终正寝的消息传来，无疑给当下如火如荼的“到家服务”市场来了个晴空霹雳！尤其是那些以小时工保洁服务为主营的平台类玩家。回想1年多以前 care.com 上市后股价大幅上扬，到今天，因难解平台用户“跳单魔咒”而风光不再，都值得国内的创业者和投资者深思，上门服务类O2O的前路究竟在何方？
我们可以先分析一下 Homejoy 的玩法：类似Uber的中心总调度，用户提前24小时预约服务，每小时20美元，平台抽佣7美元，阿姨每小时得13美元。这比国内传统家政中介的抽佣标准（20%）高了近乎一倍。另外，Homejoy 与平台上的保洁员之间的关系就像Uber和司机一样，他们是一群可以任意分配时间的自由工作者，根据自己的情况接活。这种状况，接单的服务人员没有动力，逐渐变少，是情理之中的事。
从国内市场来看，平台类玩家如e家洁和阿姨帮，其早期模式更接近于Homejoy，阿姨都是通过APP自由接单（抢单），但后来发现诸多问题，客户体验很不稳定，模式上就有所调整，逐步增加了自营阿姨的比重，万勇甚至一度强调借鉴京东模式，58到家更把自己定位成一个家政公司。从2014年底开始，各家平台纷纷改变策略，有的增加家政服务的品类，如洗衣、维修、搬家等，有的给阿姨承诺保底工资，同时加大补贴力度，有的更是开设连锁门店，按照这个趋势发展下去，家政O2O平台的模式将变得越来越重。
根据笔者的经验，家政O2O其实还有其他的玩法，涉及阿姨供应链、员工管理、品质控制等，在此抛砖引玉。
家政服务市场中的雇主和阿姨都是平台用户，针对线下已有的刚需，用户往往不是瓶颈所在，供给才是关键。
这个供给，就是阿姨的招募、培训、管理和平台活跃度（粘性）。
在传统家政市场上流传着一个定律，就是得阿姨者得天下。小的作坊不说，拥有几百个阿姨的花名册就可以开个家政公司；大的连锁如爱侬、华夏中青、爱君等，系统数据库中的阿姨数量甚至超过几万人。但是这些阿姨的名字和手机号码仅仅停留在表格里，是死的数据。如何让她们活跃起来，如何进行低成本地运营维护，特别是长期依赖一个平台，值得平台业者重点思考。
首先，我们从阿姨的获取来源说起。
用Uber的视角看，阿姨通常被视为拥有一定闲置资源的自由业者，她们具备较强的流动性，通过自主接单（最初是像滴滴打车的司机一样抢单）的方式把劳动时间和服务一起出售给雇主，雇主和阿姨两端都可以通过手机APP在平台进行资源对接。这个“闲置资源”到底是她们的剩余劳动力，还是个人时间？抑或二者兼而有之？仁者见仁，智者见智。
我个人认为，在移动互联网时代，仅仅解决对接的问题，过于简单。要知道，移动互联网时代相比PC互联网时代，消费场景发生了根本性的改变，商家和服务提供者倒过来寻找消费者，把消费场景放到了社区里、房间里。因此，对接的前提是口碑，对接的落点是服务，而口碑来自于社交圈里的服务体验分享，如此这般，着力关键点已从获取用户流量，转变为提升用户体验，服务体验越来越成为交易达成的前提条件和基础要素。试想，如果没有良好的用户体验和口碑，BAT和美团之类的大平台，凭什么愿意免费提供流量？
我们举个例子来说明不同场景的服务体验有多么大的差异。比方说，平台对接的两端是乘客和司机，就不会有问题，因为司机们的场景是坐在有空调的车里；对接的是食客和送外卖的物流员，也没有问题，因为物流人员一般都是年轻小伙子，骑着电动车解决交通问题。他们都不会像阿姨一样，感觉四处奔波，需要安全和有依靠（某种程度上你可以理解为一种惰性）。没错，阿姨们是女性劳动者，平均年龄在40岁左右，超过半数的人员可能是单亲妈妈，或者老家还有留守儿童或者需要照顾的病人老人等等，她们的经济和精神的压力可想而知，她们在工作场景中的情感需求是需要被平台重视的。
言归正传，回到阿姨招募。通常情况下，招募套路有二：一种是情感投资，阿姨带阿姨，所以传统中介出身的家政经纪人对阿姨都很好，哄着她们把自己的老乡或者亲戚带过来当阿姨；另一种是直接花钱买，买阿姨的劳务信息，从58、赶集上打广告，或者从各地劳务输送机构（工会、妇联、就业局、街道办、劳务公司等）直接买人。让人担忧的是，平台目前在招募阿姨方面还没有什么突破式的解决方案。有坊间传言，去年春节期间，某到家平台携巨资入场，以每人400元的价格从传统中介公司家政经纪人的手里大批量“买”阿姨，结果这笔劳务“输送费”被家政公司老师和阿姨事后平分，阿姨转平台了一圈后又回到原来的中介公司等活儿，此事一时被传为笑柄。可见家政O2O市场的供应链问题目前是平台的软肋，在商业模式上还远未形成闭环。阿姨的招募，笔者以为，有必要从老套路回归到更加人性化的服务模式，深入思考，平台如何为阿姨端创造价值，对阿姨产生粘性。阿姨关切的问题解决了，客户关切的问题就会迎刃而解。
第二个问题就是阿姨的服务标准化。