用户忠诚度如果不能变现,你要再多也没用!
保罗·蒂姆在《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》一书中提出“企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。”品牌只有给用户不断提供价值，公平满意地与忠诚用户进行沟通，才能抓住他们的心。
顾客就是上帝，大家都懂。但是如果有天你突然发现你的上帝不和你愉快地玩耍了，或者你自己迷失了方向不知道该去哪找上帝了，也许你应该想想自己品牌的用户忠诚度管理是否出现了问题。
保罗·蒂姆在《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》一书中提出“企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。”品牌只有给用户不断提供价值，公平满意地与忠诚用户进行沟通，才能抓住他们的心。
用户忠诚度管理窘境
用户对于品牌忠诚度的价值毋庸置疑，但这个看起来很好解决的问题做起来却困难重重，原因有以下两个方面：
1 牵着你的手，却不知道你是谁
犹如很多人调侃北京的雾霾天一样“你我牵着手，可惜我却看不到你的脸”。品牌亦如此，经历很长时间积累了大量用户之后，但却并不知道他们是谁。
不得不说这是件非常可悲的事情。不知道用户是谁，就无法知道他们的兴趣爱好、偏好的内容，也不会知道他们对产品的喜好，更别说和他们建立起长期关系。
很多品牌也会说我知道我的用户是谁。但良性的用户忠诚度体系并不单纯是你知道你的用户就够了，品牌还要知道自己是否和用户建立起了他们想要的沟通。
这种沟通一定是一对一的沟通，它并不是品牌需要跟用户说什么，而是根据用户的喜好、兴趣去提供给他们想要的服务。
2 沦为城乡结合部的三不管或都要管地带
任何品牌发现自己的用户消失了，都会变得非常紧张。然后就会立即着手说需要弄清楚用户流失的情况、该如何留住用户、给用户做些什么、需要什么样的计划和资源等等。
但这些事情该谁去做呢？市场部、技术部、还是销售部？然而现实是有利益时大家抢着做，出现弊端时大家推着做。
无法协同也是造成用户忠诚度管理出现问题的原因之一。做好用户忠诚度管理是需要一个核心人物来统筹各个部门协作完成。
正是因为这样不稳定的服务和沟通导致品牌用户失去其忠诚。在移动互联网时代的今天，如果品牌服务和提供价值不能符合用户的需求，这样的情况会被无限放大，让很多人都知道。用户流失的只会更快。
因此成功的品牌在用户忠诚度上下的功夫和时间是非常大的，而那些出现问题的企业则正好相反。
传统CRM在做什么？
用户忠诚度是在市场比较成熟的情况下才会出现的。在未充分挖掘的市场中，占领市场总是第一要务。招新远比留住用户更为迫切。
而在已经充分开发的市场环境中，为了解决留住用户的问题，客户管理系统CRM诞生了。
CRM的目标是尽量让企业能够通过管理用户信息留住用户。企业通过让用户填写表单信息、预留电话信息或者邮件等方式来和用户沟通。
但这样是被动的模式，基本是用户购买了产品，企业才会开始跟你沟通互动。
一般来说传统CRM有个8:1原则，即拉动一个新用户，一定是用维系一个老用户的8倍成本来实现的。
从传统CRM模型中我们可以看到，从市场开始，疑似用户通过各种互动渠道（网站、SNS、产品等）变成品牌的潜在用户。如果这个用户购买产品就会变成用户，反之则是流失，重新回到市场中。
传统CRM做的是中间部分，将用户转化为注册用户。用户来了我跟你联系，再通过一系列手段让用户留住。
但是对现在的企业来说，还按照这样的模型去建立用户忠诚度体系是不科学的。
因为现在是需要当用户潜意识地与品牌产生兴趣的时候，还是疑似客户时，企业就要开始跟他沟通、开始经营用户对品牌的好感度。
你需要一个全新的“用户忠诚度管理体系”
品牌想要做好用户忠诚度并不是简单的事情，不是说购买一套CRM或SCRM系统就能解决问题。经营和用户的关系是一个循序渐进的过程，需要经过以下四个步骤：战略支持、运营支持、软件支持和大数据分析支持。
1 战略支持
所有品牌都知道用户会在电商、微博、狼蚁网络推广、官网和门店这样的平台上出现。可是如何找到你想要的那部分用户，并和他们建立长期友好的关系呢？
这其实是个战略问题。品牌需要先制定一个战略规划，弄清楚自己的商业逻辑是什么，搞懂整个商业如何盘活，做用户忠诚度管理的目标是什么。
举个例子，品牌A是做调味品的，很明确自己的目标用户人群是厨师。他们传统维护用户忠诚度的方法就是线下销售拜访。
但这有几个难点：首先中国地域广阔，销售不会接触到所有厨师；其次是销售人数有限，接触到的厨师人数就更有限；并且不是所有渠道商愿意把厨师信息告知给他们。
对于品牌A来说，他们非常清楚自己的商业逻辑和痛点，他们需要解决的只是手段和方式的问题，因此可以愉快地过渡到下一步。
而另一个化妆品品牌B，他们刚刚开始主打国内市场，对自己用户是谁并不知道，也不知道该如何在社交平台做有效的活动。
此时硬让他们拿出一个用户忠诚度管理策略是不可能的，他们也可以先进入下一个运营流程，探索一下市场。
2 运营支持
在接触用户方面，调味品品牌A利用狼蚁网络推广公众号先搭建了一个平台，用此平台招募会员。这样的好处是可以触达到更广泛的目标人群，并且能够在这个平台上和用户进行沟通、交流，让他们参加自己的活动等等。
当品牌前期积累了大批粉丝之后，就需要在运营方面与用户进行沟通。这里的沟通不是单方面的、从品牌角度出发的沟通，而是要从用户角度出发。