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“对不起,你是好人”:别让产品死于用户体验太好

时间:2017/11/27 13:49:37   作者:狼蚁营销   来源:www.168986.cn   阅读:3531   评论:0
内容摘要:用户体验现在几乎成为了每个经理人的口头禅,不论是想提升业绩,或是想增加流量,哪怕是平日里写份报告,都离不开提升用户体验的问题。仿佛是被视作了万能的救命草,以提升用户体验为名义的工作排满了日程,不论是宏观角度的核心功能、服务模块,还是细微的视觉风格、交互体验,要优化体验的环节无穷无...

“对不起,你是好人”:别让产品死于用户体验太好

用户体验现在几乎成为了每个经理人的口头禅,不论是想提升业绩,或是想增加流量,哪怕是平日里写份报告,都离不开提升用户体验的问题。仿佛是被视作了万能的救命草,以提升用户体验为名义的工作排满了日程,不论是宏观角度的核心功能、服务模块,还是细微的视觉风格、交互体验,要优化体验的环节无穷无尽。然而:

  • 在你潜心提升用户体验时,一些看起来用户体验不佳的产品,却门庭若市;

  • 一些致力于用户体验的产品,体验常被用户所称赞,却挽留不住用户群体;

  • 你精心修改了一些影响体验的环节,却发现流量和业绩并没有明显的增长。

太好的用户体验,未必有利于产品;做用户体验,也绝不能无微不至的满足用户的所有需求。想要赢得用户,在做好体验的同时,也必须有点尺度、有点限制。

一、给用户一点挫折

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种主观感受,无论传统行业还是互联网行业,用户体验都是重要的议题。然而,就像是我们生活中、肥皂剧中常见的一个场景:一个女人拒绝了对她照顾无微不至的暖男,选择与一个未必对她很好的男人在一起。一些追求者过于关注了女人的细节生活,然而却忽略了女人想找的是一个靠的住的男人,而不单单是一个照顾她的保姆。我们如果把注意力过多的放在用户的部分体验细节时,反而容易迷失用户选择我们的初衷。

1、服务挫折

在服务方面,我们不能因为部分用户的要求,就随意调整我们产品所提供服务的范围。有时,我们为了一部分用户的体验而做出的改变,很可能会让我们丢失掉更多的用户。

美国西南航空公司一直以低廉的价格闻名。为了节约成本、降低价格,他们的一些低价航班不向顾客提供用餐服务,这样不仅省去了餐饮服务带来的费用,还可以在原本配餐的空间里,多放置几个座位。这一举动每年都会引起数以千计顾客的投诉。然而,为了保持竞争策略,西南航空公司对这些投诉视若罔闻。

让我们来分析这个案例,试想一下,如果西南航空为了提升这些用户的体验,而对服务做出改善,会有什么样的结果?这些航班开始提供餐饮,必然带来成本提高、票价上涨,从而失去了核心的价格优势,以至于因此会损失掉更多的顾客,甚至包括那些“投诉他们不提供餐饮”的顾客。所以,用户的要求,该否决的就要勇于否决,做用户体验,绝不能奢求迁就所有人的所有需求。

2、价格挫折

如果让用户来为产品定价,我相信大部分用户会说越低越好,人们希望自己能在付出更少的同时得到更多。我们自然不能为了提高用户的体验就无限制的降低价格。关于具体的产品定价策略,我在这里就不详细谈了,关于价格挫折的话题,我主要说两点:

(1)谨守产品定位,不要为了获得用户而轻易放弃自己的价格定位。

表面上看起来,每降低一点价格,就能有大量的用户涌入,实际上,却是以自己产品定位崩塌为代价获得的。以前有个朋友,经营一家金银珠宝饰品店,规模不算太大,不过定位于中高端,在当地也算小有名气。经营到一定阶段,想要开拓业务,推出了以年轻人为目标群体的一些低端首饰。调整后的第一个月,他的销售额增长了 6 成。

然而过了半年左右,业绩却跌落到了开业以来的低谷。看看这半年来他的历程:在定位下调后两三个月的时间,不少高端用户纷纷离开,致使业绩下滑。他发现了这个问题,停止了低端首饰的销售,但却很难再挽回高端的用户群体,从而造成了定位不上不下的尴尬局面。

(2)适度价格挫折,该涨价的时候就涨价。

价格的波动是让顾客感受到产品价格低的最好手段之一。就像在双 11 前一两个月,一些商品就会提前拉起价格,就是为了制造双 11 时的降价落差,带来更便宜的感觉。

“对不起,你是好人”:别让产品死于用户体验太好

上图中,商家虽然打出广告,日常价29.9,特价9.5,但他们平时的价格也许只有19.9,只不过在活动前半个月提到了29.9。这样就可以标明价格是由29. 9 降至9.5,从而给顾客带来更大的优惠感。

对于一些产品来说,这几乎成为了常规的价格策略。因为信息不对称的问题,用户无法估算产品的真实价值,故而可以通过不定期的价格波动,促进用户的购买行为。例如世纪佳缘的会员价格,每个月、每个节日都会有较大的波动。


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