家电后市场O2O：去罗马的路怎么走？

2014-2015年是O2O行业集中爆发的年份，垂直细分领域的生活服务类O2O概念十分火热，餐饮、家政、美业、洗车等行业开始了一轮又一轮的烧钱大战，这把火也烧到了相对低频的家电后市场。家电市场到底有多火爆？看看数据就知道。有数据显示，2014年中国家电市场总规模达到1.4万亿元。

业内人士表示，国内家电前市场已经做得很不错，即从生产到销售，各大家电厂商的产品和服务已经比较完善，这时O2O要想切入家电市场，最佳的入口就是家电后市场的安装、维修、保养、清洁、回收、换新等。从家电后市场的各个流程环节切入，则决定了O2O企业未来的发展方向。

虽然家电后市场O2O存在服务模式很重、成本较高、运营复杂、难以标准化等问题，也是兴起最晚的领域之一，但截至目前，家电后市场的O2O企业拿到融资的已经有爱洁家、轻松家电、中国联保等等，在天使轮、Pre-A轮拿到千万级融资的也不在少数。可见资本对于家电后市场的看好程度，同时也预示着该市场有很大的成长空间，竞争将会越来越激烈。

不同的模式决定不同的出路

中国联保：以B端保内维修切入，“滴滴抢单”模式进行派单

中国联保总部位于深圳，于2012年7月成立，今年3月获得赛马资本千万元A轮投资。据中国联保透露，公司合作的品牌有1008个，在全国23个省、4个直辖市、5个自治区的市、区、县、乡镇拥有签约售后商9764家。现阶段订单主要来自厂家保内工单，占比超过90%。不过，中国联保正积极拓展C端保外市场。

对于C端保外市场，中国联保采取的是“滴滴打车”抢单模式，即收到用户维修的订单以后，中国联保采取周边维修商抢单的模式，谁抢到单就是谁的。中国联保的签约维修商在全国各地分布比较广泛，到下月中旬将会有接近900个形象店，每个形象店按照中国联保的要求装修并配有20-30个维修工人。

中国联保是以维修这一环节切入家电后市场的，而维修环节很难标准化，家电损坏以后用户自己无法判断哪里坏了，必须维修人员上门进行检查，并且导致家电损坏的原因多样，可能是电机、电路、控制器等等。家电的损坏程度以及维修难度全凭上门维修人员自己的判断，很难采取统一的衡量标准。

那么将整个维修过程，包括保修、上门服务、定价、更换零配件等过程中各个环节进行标准化是否可行？中国联保也曾尝试过这种分模块的标准化法，成效并不高，因为整个过程实施起来增加了用户的操作，并没有达到优化用户体验的目的。

轻松家电：以C端家电清洗切入，纯自养模式

2012年3月，深圳市拓源天创实业发展有限公司成立;2014年11月，uyes家电卫士正式上线，2015年4月，uyes家电卫士正式改名为轻松家电。轻松家电以家电清洁为切入点，采取的是纯自养工人的模式，创始人李伟表示轻松家电要做行业内的“京东”，现有1200人的维修工程师服务团队。并于今年7月份获得祥峰投资Vertex、光信资本、天使投资人吴宵光的1100万美元A轮融资。

家电清洁保养相对维修来说易于标准化，事实上，轻松家电确实是这么做的。家电后市场的体验升级就在于师傅专业服务过程和师傅所代表的企业与用户之间的沟通程度。因此可以说家电后市场中若想建立自己的壁垒，必须提升服务人员的素质和专业度。按照这样的思路，轻松家电自主培训维修工程师，制定服务规范。

以家电清洗保养为切入点，建立起家电清洗相对标准化的流程以后，轻松家电还在探索家电维修环节，努力制定标准化的维修流程。同时，在家电B端保内市场，加强与厂商的合作，并希望在用户家中服务2小时的过程中，为厂商提高销售率，即进行两个方向的管道输出：正向为用户输出产品和服务，反向为厂商输出数据。

爱洁家：家电清洁领域深耕细作

爱洁家于2009年7月在深圳成立，主打家电清洁服务，从事家电清洗服务、家电清洗技术研发、家电清洗清洁剂及设备等业务。爱洁家专注于家电清洗这一环节，力图在该环节做深做细。并于今年6月获得赛马资本的1000万Pre-A轮融资。

爱洁家的技术工人都是公司的员工，不具有外包性质，爱洁家创始人郭文昌认为，家电清洁区别于其他行业，技术性、专业性较强，但是目前市场上并没有专业化的服务团队，存在大量分散的家电维修清洗人员，提供的服务质量差，用户口碑不好。因此需要一个提供专业化、标准化服务的公司存在。爱洁家没有拓展到其他家电后市场的环节，而是专注家电清洁这一环节，形成了家电清洗、清洁剂及设备研发和销售等比较完整的体系。

家电后市场的出路

在传统家电后市场诟病颇多，互联网家电后市场日趋火热的情况下，该领域O2O创业者要保持清醒的头脑。无论从何种角度切入到该市场，都应该切实解决用户的痛点。传统行业中存在的问题如定价不透明、维修专业度不高、服务人员素质差等，需要利用互联网技术去解决，同时互联网+家电后市场也会为用户提供更完善的体验。在未来，家电后市场或许有三个方向值得创业者去探索。

一是全链服务。从家电销售进入用户家门的那一刻起，安装、保养、维修、换新、回收等环节可以在一家企业提供的服务中得到全面的解决。不仅需要该企业具备各个环节的技术，还需整体跟踪协调的管理能力。

二是智能家电后市场。家电越来越智能将是必然趋势，这也意味着厂商的售后能力受到越来越大的考验，因此对于厂商而言，与其自己投入很高的成本建立售后团队为用户提供保内维修，还不如委托给第三方平台。

三是家庭家电健康报告。家电损坏是谁也无法决定的事情，用户和厂家都不能提前知晓家电会坏，只有当家电自己出现问题时，才知道家电需要维修。为家庭所有家电制定一份健康报告，家里所有家电信息都显示在报告中，用户可以清晰了解家中几十种家电的状态。此外，家电企业还可以根据报告记录情况，预测出家电可能会出现哪些问题，或者哪些家电需要换新。

条条大道通罗马。尽管各家的切入点和模式呈现的是百花齐放的状态，但全链服务和智能家电是家电后市场最终的目标。如何在这个低频行业进行标准化、服务化的改革，这些家电后市场的O2O企业还有很长的路要走。