大数据客服来了！对话阿里CCO戴珊

强调客户第一的阿里巴巴，再次以实际行动证明了客户的重要性。戴珊在2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO），领导新成立的集团客户服务部。

她是阿里十八罗汉之一。1999年阿里成立时，她就是4位客服之一，当时一起做客服的还有今天担任蚂蚁金服CEO的彭蕾。

在现任阿里CEO张勇（花名逍遥子）的月度高管例会上，戴珊总是被第一个点名，讲过去一个月从服务端看到哪些问题。这足见客户服务在阿里内部的位置。张勇的一句话让戴珊印象尤其深刻：“我就不信了，发现这些问题，不能解决一百个，但总能解决五十个。公司总会往前走的。”

与娇小身躯形成强烈对比的是，戴珊上任之后对原有客服体系进行了大刀阔斧的调整。一年多时间之后，客服已经升级为以数据和技术为驱动的高效岗位，跳出只处理纠纷和投诉的窠臼，不仅前置化地帮助业务部门梳理流程，在消费者和商家关系处理上也形成一个重要理念：以商家为重点，帮助他们提升服务提升，这才是消费者体验提升的一个关键。

对阿里内部而言，这是一个集团客服体系从零开始的过程。原来分散在各个业务区块的客服团队合并成一个大团队，随着架构的调整，客服们也不再是以往给业务部门救火的从属角色。对于外部，戴珊做的第一件事情就是把所有客户会产生问题的通道打开。

在买家层面，建立消费者的诚信数据，对消费群体进行分层。为了提供更好的服务产品，阿里推出APASS(Alibaba Passport）服务计划，以阿里顶级会员为重要服务对象，来沉淀服务能力和产品。极速退款、三分钟回应等都是其基于此背景推出的创新服务。APASS同时发挥着试验场的作用，相关服务也逐渐开放给普通消费者。

在商家层面，戴珊强调说，作为平台化电商，赋能商家服务好消费者是整个阿里集团非常统一的思想，商家自然成为关注的核心。

以下为《天下网商》专访戴珊：

作为阿里巴巴的首席客户官，你对客户是怎么定义的？

戴珊：阿里巴巴的业务很多元化，在不同的业务单元有不同的客户定义。消费者是我们的客户，商家也是我们的客户。

我现在的观点是，只有商家的服务能力提升了，消费者才会获得更好的服务。所以我一定会花很大精力和资源在提升商家的服务能力上，更好地解决他们在我们平台遇到的困难。

这么多的商家决定了消费者的体验。如果我们这时候还不关注商家，不关注他们在我们平台上的生存、发展以及服务能力，那我们在消费者端就会永远处在解决问题的状态，因此商家才是根本。逍遥子说阿里要从以消费者为中心转向以商家为中心，本意也是这样。

客户服务不仅是解决既有的问题，这意味着客户服务的范畴变大了，你定义中的客服边界在哪里？

戴珊：我们可以从四个方面来看。第一，当然还是客户满意度，这是服务的根本，只是实现客户满意度的路径跟原来不一样，不再是单纯地接电话；第二，让客户的声音在这个组织里面有反应；第三，继续用数据和技术的力量提高我们的服务效率；第四，帮助商家提升服务能力。

不论阿里巴巴的客服怎么变，都不会逃过这四个范畴，但第一个一定是最基础的，狼蚁网站SEO优化三件事都是为了第一个，那是一个非常量化的数字。

这样的定位变化，对于阿里内部业务而言有什么影响？

戴珊：业务与客服的关系原来是这样的：业务归业务，客服就在后面等着解决业务中产生的问题，比较被动。现在我们会走到业务的前面，逆向推出一些服务产品，来解决业务中容易出现的问题。

我们一直希望做业务的人听到客户的声音，但他们不可能每天来听客户的电话，于是，我们推出了一个“九点电台”——当客服人员觉得一个案子应该被业务部门听到，可以将它推送到一个类似中央厨房的平台，由经验丰富的客服来筛选（未来这一步会进行数据化），然后发布到不同的频道。业务部门的同学可以按照自己的兴趣和工作订阅频道，在每天九点钟上班前，先了解自己业务框架下的客户声音。

APASS团队，他们为用户提供更贴心的客服计划。

以集团客服为驱动来提升商家的服务能力，这个实现路径是怎样的？

戴珊：有一些基本设想正在推进当中。一方面，现在商家的售前和售后大多是分开的，他们会把最好的客服放在售前，这是出于营业额的考虑；当然他们也想做好售后服务，但是没这个能力，那我们就可以把积累下来的服务能力工具化、产品化之后给他们。

另一方面，从业务端去想，如何让那些服务好的商家能够更好地服务消费者，这也是很重要的。目前，在天猫有一个DSR的维度，就是衡量商家服务消费者能力的，如果你的DSR高，你就可以获得更多的消费者。

我想强调的是，在很多变革的时候，一下子让所有人都华丽转身很难，风险也很大。因此，我把大客户部作为以商家为中心、重塑整个商家服务流程的一个很好抓手。

大客户部成立以后，我们改变了很多服务流程，包括处罚流程优化、申诉流程优化，设立客户经理制以及三分钟响应等等。