天猫家装总经理王立成：线上线下得一起嗨，服

【i站长注释】美国的市场叫DIY，中国的市场叫“我来为你安装”。要想在互联网平台上真正实现“我来为你安装”，在两个领域做突破很关键：第一，供应链；第二，售后服务。另外，要消除从品牌方到商家端的同业竞争矛盾，达到利益共享。

9月8日，由《天下网商》主办的新网商峰会在浙江杭州举行。天猫家装总经理王立成（微渺）在“网商之夜·家装高峰论坛”上分享了天猫家装、家居、家电线上线下一体化解决方案，他认为只有线上线下资源融通，才能真正帮助商家解决从品牌方到商家端同业竞争矛盾，达到利益共享。

作为一位在从事家装行业十几年的家装“老人”，微渺称当下的家装走在十字路口，而这也是打造一个好的家装品牌的机会。基于中国当下所处的外部大环境等因素，美国的家装DIY模式并不适合，因此天猫家装主打“我来为你装”理念，为消费者提供一站式家装解决方案。

商品价格逐渐降低，服务价格渐长是未来的趋势，要想赢得消费者，打造好品牌，家装服务的标准化是必不可少的。天猫家装推出了“喵师傅”和“狂享家”，将家装步骤“拆解”，使得这一流程透明化。微渺认为，未来应投资于服务的增值，要从闭连变成串连，变成一个整体，那样就代表了企业将来在整个社会上的价值。

要想成功打造一个有温度的家装品牌，需要重构线上线下资源，建立家装O2O生态，将传统的经销商转变为服务商，整合供应链。微渺认为，乔布斯是典型的做横向的，但是苹果手机通过和富士康合作，整合了纵，找到了全球最好的工厂、配件，横纵的结合才能成就一个企业。

以下是微渺的现场分享：

走在十字路口的家装：

DIY文化PK “我来为你装”

大家好，我是一个70后，算一个老人，做电商不是游刃有余的，但是做家装有十几年了。大学毕业第一天就做家装，整整做了十年。后来又做了八年的电商，所以工作18年后，现在又回来做家装。

家装这个行业，现在处在一个十字路口。我们来看一下家具建材行业，能真正和中国市场相比的只有美国。美国今天有两家巨头，每家的交易额都是上千亿人民币。他们在做什么呢，其实就在做两件事情，第一件事情，找到全球最好的货，用最低的价格卖给美国市场，做的是供应链。第二个事情，DIY文化。你来商场买我的东西，我教会你在回家后，怎么拼地板、刷涂料、贴瓷砖、安装淋浴房，这是美国的理念。美国根本用不起人，为什么？因为消费水平贵，劳动力成本太高。美国的市场叫DIY，中国的市场叫“我来为你安装”。

供应链与售后服务是关键：

串联线上与线上，将经销商打造成服务商

要想在互联网平台上真正实现“我来为你安装”，在两个领域做突破很关键：第一，供应链领域。哪怕只是服务于中国的市场，有没有可能把全球的好东西买到中国来；第二，售后服务。到底需要用怎样的服务理念来引领中国人的装修。

这里有三个角色，一个角色是品牌商。品牌商就是像“顾家”“林氏木业”及“实创集团”；第二个角色，线上消费者。现在淘宝天猫按家装数据统计，每天至少千万的消费者在搜索建材之类的关键词，需求非常旺盛。但是我们会发现有一个没有激活的，就是第三个角色，经销商体系。现在我们不管是跟汽车行业合作，还是跟建材行业合作，都遇到同样的情况。举个例子，马可波罗是中国瓷砖行业的泰斗，但现在线上就是做不起来，因为他们线下经销商都不支持。经销商认为生意这么难做，若再做线上，会抢了我们的生意。

在我看来，品牌商，不管对于林氏还是顾家，不区分线上线下。我们今天在这里思考，有没有可能把品牌商、经销商和线上这两个渠道，变成不是竞争的关系，变成一种串联的关系。

所有经销商今天生意难做，商品难卖。有没有可能在同一个城市范围之内，把一个经销商变成这个城市最牛的服务商，这是一个机会。当经销商把自己看成一个服务商时，你服务的对象不仅是这个瓷砖的一个品牌，其实可以服务整个城市所有瓷砖的销售需求。在中国是完全有可能做成一个全中国最大的，为某一个行业的送货、安装、上门的这样一家公司，因为我们的市场足够大。

服务价格渐高，商品价格降低

推“喵师傅”和“狂享家”让家装服务标准化

今天我们看到美国市场、日本市场和德国市场整个服务的价格，就应该知道未来在整个中国，服务价格一定是非常贵的，但商品的价格一定是越来越便宜，因为商品是通过生产、流水线能够解决的商品成本，但服务的价格，必须要人亲自出去。

社会的发展会有两个趋势：第一、从服务层面上面讲，价格会越来越贵；第二，商品层面价格会越来越便宜。在十三四年前，1998年大学刚毕业时，我老板开一辆凯美瑞，50万人民币，当时我一个月工资380元。但今天一辆凯美瑞是12.98万元。我们要相信这样一个趋势，商品的成本会越来越低，服务的成本会越来越高，这时候就要思考，什么地方投资产品的生产，什么地方投资于服务的增值，要从闭连变成串连，变成一个整体，那样就代表了企业将来在整个社会上的价值。

以家装行业的问题——送货及安装的问题来说，拆解来看，现在我们有将近2万工人送大件上门安装时，有一个App叫“喵师傅”，让全中国的天猫家装工人，在为顾客服务的时候有一个标准化的步骤，第一步干什么，第二步干什么，第三步干什么，抬到家里放那儿了，拍一张照片，装完了拍一张照片，顾客签字了，把签字的照片上传。后台就可以看到，售后服务工人完全按照要求为顾客服务，这就是产品化，监督、约束、激励所有工人。

另外，在前端我们做了狂享家。比如装修35步，我们把装修的步骤写出来，第一步买什么，第二步是做什么，在每个步骤前拆解完，没有装修过的消费者看到这个狂享家就知道，装修原来这么多步骤。在每一步里面，会给你们一些建议，比如地板，我们建议买三层实木复合，不但美观，有实木的脚感，同时有地暖的功能。

我们会推荐这个城市里哪几个品牌的地板，能够解决上门、安装、售后的服务。我们的O2O把线上顾客需求跟线下服务商家对接，顾客在某个场景下能把装修的目的完成，尽量让一些没有装修的用户在看完这个框架之后知道怎么装修。

打造有温度的天猫家装品牌

纵横结合做C2B，整合供应链